Hvad er det sværeste ved en salgschef? Overbevise køberen om, at han har brug for denne vare eller tjeneste. Og oftest uerfarne sælgere stymied af kundernes indvendinger, de ved simpelthen ikke, hvordan de skal reagere på sådanne udsagn. Som et resultat forlader køberen og erhverver et lignende produkt fra en anden, mere dygtig forhandler. Derfor er det nødvendigt at vide, hvordan man arbejder med kundeindsigelser i salget.
Årsager og typer af indsigelser
Før man starter kampen mod indsigelser, er det nødvendigt at forstå, hvad de kaldes, og til hvilken type de hører, dvs. at forsøge at forstå den potentielle køber bedre. Hvis dette ikke er gjort, vil det ikke lykkes at arbejde med indsigelser i salget.
Grunden til indsigelser er i det store og hele kun én - kunden kan ikke lide noget i dit tilbud. Og her er mulighederne: enten er klienten utilfreds med de foreslåede betingelser, eller forstår han simpelthen ikke, hvad dit produkt (service) er bedre end det han plejer at købe.
Typer af indvendinger er også tokategoriske og ubegrundede. Ved klientens kategoriske indvendinger passer ikke dine forhold - pris, vilkår, kvalitet osv. I dette tilfælde udtrykker køberen sin utilfredshed i skarp form. En prøve af en kategorisk indsigelse: "Hvad pålægger du mig! Jeg tager det samme meget billigere. " I 80% af tilfældene opstår sådanne indvendinger på grund af et ukorrekt formuleret forslag. Derfor bør arbejdet med kundeindvendinger begynde med forberedelsen af produktpræsentationen (service), det er nødvendigt at finde sine fordele frem for eksisterende analoger og korrekt præsentere dem. 20% af de tilfælde af kategoriske indvendinger skyldes kundens ønske om at forhandle.
En urimelig indsigelse opstår, når klienten ikke besidder alle oplysningernes fuldstændighed og forklarer hans afvisning af ret tvivlsomme argumenter. Eksempler på sådanne indvendinger:
- For flere år siden arbejdede han med dig, var utilfreds.
- De siger at du har leveringsproblemer.
- Sikkert om to måneder vil du hæve prisen.
- Varerne er gode, og jeg ville tage det, hvis det havde ... ".
At arbejde med sådanne indvendinger i salget er endnu nemmere, for her forstår klienten selv, at hans argumenter ikke er overbevisende. Derfor vil det være ret simpelt at rette køberens tanker i den rigtige retning. Selv om der er tilfælde, hvor klienten ikke kan underbygge sit synspunkt, men din overtalelse ikke udlåner sig. Måske er han venner med sin leverandør, så kun super-fordelagtige forhold kan overbevise ham om at gå til din side. Der er også mulighed for at den, du overtaler, er transportvirksomheden.
Når årsagerne og typen af indsigelser er etableret, kan du fortsætte med at bekæmpe dem.
Teknik til besvarelse af indsigelser
Naturligvis kan hver situation ikke overvejes, derfor er der en række regler, der skal følges for at kunne klare indsigelser.
- Behandle klienten som en partner, ikke en modstander. Mange ledere opfatter ubevidst kommunikation med køberen som en kamp. Resultatet, som du ser, er pitiable. Faktisk bør indsigelsen glæde sig over, for så er klienten selv mulighed for at fjerne sin frygt. Det vil være meget værre, hvis en person forlader, lovende at tænke over forslaget.
- Opret følelsesmæssig kontakt med kunden. Hvis køberen stoler på dig, så bliver det lettere at acceptere dine argumenter, og mindre vil protestere.
- Prøv at lære mere om kundens behov. Dette vil hjælpe dig med at præsentere varerne præcis som køberen har brug for.
- Afklare betydningen af indsigelsen. En person kan klage over en høj pris af forskellige årsager: han har måske ikke nok penge til at købe varerne, eller måske har han lige set de samme varer til en billigere pris. Og hvis du finder en sikret person insolvent og vil tilbyde ham et billigere produkt, kan du fornærme og miste klienten.
- Kig efter skjulte motiver. For eksempel kan en indsigelse i form af en klage over de høje omkostninger ved varer være køberens usikkerhed i leverandøren (model). Derfor skal du stille yderligere spørgsmål: "For dig er prisen den afgørende faktor", "Du er ikke tilfreds med kun prisen." Normalt at besvare disse spørgsmål deler kunderne deres reelle tvivl.
- Ikke argumenterer med klienten, men styr sin tanke i den rigtige retning. Jo mere du overtale klienten, desto mere vil han tro på rigtigheden af sin egen tvivl. Derfor er enig med ham, og straks give dine argumenter. For eksempel "Ja, du har ret, men samtidig ....".
- Vær overbevisende. Udvikle billeddannelse, lær at bruge metaforer, ordsprog og ordsprog i en samtale. Så det bliver lettere for dig at formidle din besked til kunden.
Og til sidst sagde en fremragende sælger engang: "En indsigelse er ikke en blindgyde, men en stige, der fører til et salg."