Telefonsamtaler

Hent telefonen, ring det ønskede nummer og ... Så begynder en lang genstartsproces. Dette sker med dem, der først opdagede erhvervskommunikation på telefonen. Hvad og hvordan man siger, hvordan er det mest rentabelt at præsentere din virksomhed, interesse eller i det mindste bare at blive hørt? Kunsten i telefonsamtaler løser næsten alle disse problemer.

Hvor korrekt at foretage telefonkonversationer?

Den første og største fejltagelse af alle, der først møder erhvervskommunikation i telefonen, er en lunken holdning til betydningen af ​​samtalen. I fuld tillid til, at samtalepartneren ikke kan se og ikke føler ham, kan en person sige mange forbudte sætninger, begå flere unødige handlinger med sine hænder og endda et ansigt, og så spørg sig oprigtigt, hvorfor klienten ikke længere vil arbejde med sit firma. For at undgå sådanne fejltagelser vil vi overveje reglerne for forhandlinger via telefon:

Hovedproblemer

Længe før du afhenter telefonen og ringer op, spørg dig selv nogle få vigtige spørgsmål:

• Hvad er formålet med dette opkald, og hvilket resultat af samtalen forventer du?
• kan du gøre uden dette opkald overhovedet?
• er du klar til at snakke og diskutere dette emne? Er alle dokumenter lige ved hånden, og er alle argumenterne klar? Tross alt vil samtaleren ikke vente, før du leder efter det i samtalens øjeblikke.
• Hvilke spørgsmål vil du spørge? Forberedte du dem på forhånd?
• tænk over, hvordan du vil forhandle over telefonen? Er det en venlig samtale eller hårdt pres?

Telefonkonversation etikette

I en samtale, hvor samtaleren ikke kan se dig, er der en række regler for at krænke, hvad der anses for at være dårlig form. Og det er ligegyldigt hvem der er i den anden ende af ledningen. En fejl kan koste dig og din virksomheds troværdighed. Så hvad slags telefonforedrag bør det være med hensyn til etik:

• hvis de ringer til dig, tag telefonen efter 2-3 ringe. Indstil, udsæt forretning og tag det;
• Tal tydeligt, grammatisk korrekt, rytmisk og med en gennemsnitlig lydstyrke. Se din intonation. Lad ikke et strejf af ironi, ligegyldighed eller overlegenhed være;
• Velkommen og introducer dig selv under hver samtale. Find også ud af, hvordan du kontakter din samtalepartner
• Angiv om din modstander har tid til at snakke;
• Vær en aktiv lytter, gentag søgeordene, klargør og glem ikke at skrive ned oplysningerne;
• Når du taler, må du ikke spise noget og ikke høre musik. Dette er i det mindste grimt, og vil forvirre din samtalepartner;
• ring tilbage, hvis du lovede;
• Tak altid for opkaldet;
• Hvis den rigtige person mangler, angiv hvad du skal overføre til ham, og hvis du kunne hjælpe.

Husk at alle telefonsamtaler og evnen til at styre dem afhænger af din venlighed og disposition overfor samtalepartneren. Selv du smiler, vil han føle det af din stemme.

Faser af telefonsamtaler

Enhver samtale har sin egen struktur: begyndelsen, hoveddelen og færdiggørelsen. Hvis du planlægger forretningsforhandlinger via telefon, skal du prøve at følge nedenstående skema:

1. Etablering af en kontakt (hvis du ringer, hilser den person, du snakker med, introducer dig selv og spørg telefonen til den rigtige person, hvis de ringer til dig for at hilse den person, du snakker med, introducere dig selv og spørge, hvad der kan hjælpe)
2. Afklaring af formålet med opkaldet. (Angiv fra samtalepartneren om hvilket emne han ringer til, hvis du ringer, sætter du dig selv ud af kernen i sagen).
3. Kundeservice eller behandle din anmodning. På dette stadium er effektive telefonopkald mulige, hvis:
   • Du eller din samtalepartner har kort og tydeligt forklaret formålet med dit opkald;
   • du lytter nøje til samtalepartneren og skriver ned de nødvendige oplysninger;
   • hvis du bekræfter samtaleren at du lytter til det ved hjælp af ordene "ja", "så", "skrive ned", "forståeligt"
   • hvis du fortæller mig, hvordan du skal hjælpe den, der ringer op og hvad du vil gøre. Du kan tilføje sætningen: "du kan regne med mig" eller noget der ligner det.
4. Fastsættelse af resultaterne af samtalen:
   • højt for samtaleren, til hvilken konklusion du kom med ham;
   • Kommenter dine handlinger i henhold til emnet diskuteret;
   • Du accepterer et gentaget opkald, brev eller møde.
5. Afslut samtalen. Telefonkonversationer med klienten kan betragtes som komplet, hvis:
   • målet for opkaldet blev opnået
   • Resultaterne af samtalen blev opsummeret og annonceret;
   • Du har brugt nogen af ​​farvelskomplimenterne: "Tak for dit opkald". "Vi vil med glæde høre dig igen." "Jeg var meget glad for at tale med dig (mulighed for at hjælpe dig)" osv.

Telefonforhandlingskompetencer kommer med tiden og med erfaring. Det vigtigste, der skal overholdes i næsten enhver samtale er respekt for samtaleren og opmærksomheden på ham. Det er ikke nødvendigt at have overnaturlige færdigheder til at afholde en telefonsamtale. Nogle gange er det nok bare at smile på nogen, der ikke ser dig og udtrykker deres venlighed til ham.